從搶蛋糕到砸場子：惡意舉報泛濫，醫(yī)美行業(yè)深陷“舉報困局”
近年來，醫(yī)美行業(yè)曾借著消費需求釋放的東風駛?cè)氚l(fā)展快車道，市場規(guī)模一路攀升；然而，隨著經(jīng)濟環(huán)境變化、消費意愿趨于理性，行業(yè)逐漸從高速增長轉(zhuǎn)向增速放緩的調(diào)整期。競爭重心也隨之從“搶新蛋糕”轉(zhuǎn)向“分存量蛋糕”的博弈階段。原本應聚焦于技術(shù)創(chuàng)新、服務升級與產(chǎn)品品質(zhì)提升的競爭賽道，卻悄然滋生出一些偏離正軌的“暗操作”。畸形的競爭態(tài)勢，不僅擾亂市場秩序，更讓不少合規(guī)經(jīng)營的機構(gòu)陷入被動。
近期，三起典型事件的爆發(fā)，將這種畸形競爭的“暗操作”具象化，也讓醫(yī)美行業(yè)的生存困境愈發(fā)凸顯：
先是監(jiān)管端遭遇“批量舉報”沖擊。廈門思明區(qū)衛(wèi)健部門近期接到大量集中舉報，醫(yī)美職業(yè)打假人針對轄區(qū)內(nèi)十幾二十家機構(gòu)提交投訴材料，這些材料內(nèi)容高度雷同，僅替換了機構(gòu)名稱；無獨有偶，廣州天河區(qū)衛(wèi)健部門也收到了幾乎一致的舉報。更值得警惕的是，此類惡意舉報并非單純的“打假”，而是某上游廠家為打擊競爭對手策劃的惡性競爭手段，讓監(jiān)管資源淪為企業(yè)博弈的工具。
再看市場端的“新品宣發(fā)困境”。近期，首批引入某熱門抗衰產(chǎn)品的6家醫(yī)美機構(gòu)，剛啟動產(chǎn)品宣發(fā)推廣，就接連遭遇舉報，最終無一幸免。從籌備新品引入到制定宣發(fā)方案，機構(gòu)前期投入大量成本，卻因突如其來的舉報被迫暫停推廣。
還有機構(gòu)端的“敲詐勒索危機”。北京一家知名醫(yī)美機構(gòu)，近期遭遇職業(yè)打假人的直接敲詐。對方并非通過正常監(jiān)管渠道舉報，而是向機構(gòu)索要高額“封口費”，若不滿足要求便威脅曝光或發(fā)起密集投訴，讓合規(guī)經(jīng)營的機構(gòu)陷入“要么花錢消災，要么疲于應對糾紛”的兩難境地。
這些事件，恰恰撕開了醫(yī)美行業(yè)深藏已久的矛盾與無奈：一面是監(jiān)管不可缺位的現(xiàn)實，若缺乏嚴苛、精準的監(jiān)管體系，黑醫(yī)美亂象難除，治療事故一旦發(fā)生，最終承受傷害的永遠是無辜的消費者；另一面卻是機構(gòu)維權(quán)時的困境，當醫(yī)美機構(gòu)哭訴遭遇惡意舉報與敲詐勒索，外界往往拋出“蒼蠅不叮無縫的蛋”的質(zhì)疑，默認機構(gòu)自身存在問題；可當這種以打壓為目的的舉報肆意蔓延，即便合規(guī)經(jīng)營的機構(gòu)也難逃“躺槍”命運。
對此，監(jiān)管層面也一直在調(diào)整。今年8月，國家市場監(jiān)督管理局發(fā)布了“關(guān)于公開征求《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》意見的公告”（以下簡稱“辦法”），其中明確指出：非生活消費需要購買產(chǎn)生的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。為清晰界定投訴性質(zhì)，《辦法》列舉了五種典型情形：
（一）購買商品或者接受服務的數(shù)量、次數(shù)、頻率等明顯不符合商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習慣的；（二）明知商品或者服務存在投訴的問題仍然購買商品或者接受服務的；（三）同一投訴人對同一經(jīng)營者短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通分別消費后分別投訴同一經(jīng)營者的；（四）受雇于他人或者冒用他人名義投訴的；（五）其他不屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的情形。
隨著國家市場監(jiān)督管理局《辦法》的發(fā)布，職業(yè)打假人借投訴舉報牟利的路徑被進一步收緊，而此前醫(yī)美行業(yè)頻發(fā)的“批量舉報”事件，其對產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的負面影響已逐漸顯現(xiàn)。當“打假”異化為生意、機構(gòu)淪為廠家博弈的“犧牲品”，這種惡意事件的擴散，正從不同維度侵蝕著醫(yī)美行業(yè)的健康根基，對機構(gòu)、廠家、行業(yè)造成的危害不容忽視。
對醫(yī)美機構(gòu)：生存壓力陡增，經(jīng)營陷入被動
對于下游醫(yī)美機構(gòu)而言，惡意舉報事件的擴散無疑是一場“無妄之災”，直接加劇了經(jīng)營層面的多重壓力。一方面，機構(gòu)需耗費大量人力、物力應對頻繁的調(diào)查，每一次舉報都可能打亂正常經(jīng)營節(jié)奏，甚至影響到對普通顧客的服務質(zhì)量。更關(guān)鍵的是，即便最終證明舉報不實，機構(gòu)的聲譽也可能因“被舉報”的標簽受損，導致消費者信任度下降，客流流失。
另一方面，“一宣發(fā)就被舉報”的困境，讓機構(gòu)陷入“不敢創(chuàng)新、不敢拓展”的被動局面。長期來看，這種“噤聲效應”會逐漸削弱機構(gòu)的核心競爭力，甚至讓部分中小機構(gòu)因難以承受合規(guī)調(diào)查成本與聲譽損失而被迫退出市場。
對上游廠家：競爭偏離本質(zhì)，品牌信任崩塌
從上游廠家的角度看，惡意舉報事件的擴散看似是“打擊對手”的手段，實則會讓自身陷入更危險的發(fā)展陷阱，同時破壞整個上游市場的信任生態(tài)。首先，當廠家將競爭重心從“提升產(chǎn)品品質(zhì)、優(yōu)化技術(shù)研發(fā)”轉(zhuǎn)向“借舉報打壓同行”，本質(zhì)上是放棄了核心競爭力的打造。短期內(nèi)或許能通過拖垮對手獲得暫時優(yōu)勢，但長期來看，缺乏技術(shù)創(chuàng)新和品質(zhì)支撐的產(chǎn)品，終將被市場淘汰。
其次，這種惡意競爭模式極易引發(fā)“報復性舉報”的惡性循環(huán)，最終導致整個上游市場陷入“內(nèi)耗戰(zhàn)”，誰也無法專注于產(chǎn)品研發(fā)與市場拓展。更嚴重的是，一旦廠家操縱舉報的行為被曝光，不僅會失去下游機構(gòu)的合作信任，還會引發(fā)消費者對其產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑，最終導致品牌信任崩塌。
對整個行業(yè)：生態(tài)秩序紊亂，健康發(fā)展受阻
惡意舉報事件的擴散，對醫(yī)美行業(yè)整體的危害更是全局性、根本性的，直接動搖行業(yè)健康發(fā)展的根基。它會擾亂正常的市場秩序：合規(guī)經(jīng)營的機構(gòu)被頻繁舉報，而真正存在問題的“黑醫(yī)美”可能因未被精準打擊而繼續(xù)存活，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的惡性循環(huán)，讓行業(yè)形象進一步惡化。
最重要的是，惡意舉報和惡性循環(huán)會破壞行業(yè)的信任鏈條：消費者會因“機構(gòu)頻繁被舉報” 而對整個醫(yī)美行業(yè)產(chǎn)生懷疑，下游機構(gòu)會因“廠家操縱舉報”而對上游產(chǎn)品心存戒備，上下游之間、商家與消費者之間的信任壁壘逐漸加厚，最終導致整個行業(yè)陷入“低信任度”的發(fā)展困境。沒有信任作為支撐，即便市場需求仍在，行業(yè)也難以實現(xiàn)真正的規(guī)模擴張與品質(zhì)升級。
在此必須明確且重申：我們始終堅定支持消費者依法維權(quán)，當遭遇不合規(guī)產(chǎn)品、機構(gòu)操作失范或醫(yī)生資質(zhì)存疑時，消費者基于自身權(quán)益提出合理質(zhì)疑、依法追究責任，既是對自身安全的保護，更是推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要力量，這種正當訴求理應得到尊重與保障。
同時，我們同樣倡導并鼓勵醫(yī)美產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的良性競爭：上游廠家比拼產(chǎn)品力與研發(fā)深度、下游機構(gòu)聚焦服務質(zhì)量與診療體驗、行業(yè)參與者共同投入品牌建設，即便在價格維度，合理利潤空間內(nèi)展開良性博弈，也不失為一種良性手段。這些圍繞“品質(zhì)、創(chuàng)新、服務”展開的競爭，才是醫(yī)美行業(yè)突破瓶頸、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心動力，也是行業(yè)真正需要的成長路徑。
信息來源：醫(yī)美行業(yè)觀察
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